Lionel Bardinet : « Nous avons une manière atypique de gérer la relation client. »

Pas de commercial, juste des techniciens qui connaissent leur métier… Nos clients nous montrent la voie !

En tant qu’agence, nous côtoyons de nombreux chefs d’entreprises. Chacun a sa manière de gérer son business. Parfois, certaines pratiques nous interpellent, nous font réagir ou nous inspirent sur la manière d’accompagner nos clients au quotidien.

Nous avons eu le plaisir d’interviewer Lionel Bardinet, pour comprendre sa vision du service client et commercial.

Bonjour Lionel, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Bonjour, je suis Lionel Bardinet, gérant de Bardinet Télécom. Originaire de Barcelone, j’ai déménagé à Toulouse pour y faire mes études supérieures à Sup de Co. J’y ai étudié le marketing, la comptabilité et la gestion d’entreprise.

J’ai suivi une formation commerciale, mais j’ai rapidement été attiré par le monde de la télécommunication et ses caractéristiques techniques. Afin de me mettre à niveau, en l’an 2000, j’ai intégré une formation en alternance à l’Institut Nationale des Télécom. Cette formation avait pour but d’initier les installateurs aux nouvelles pratiques d’Internet Protocol.

Peu de temps après la fin de mes études, j’ai créé Bardinet Telecom avec en tête l’avènement de la Voix sur IP et le Protocol Internet.

Pouvez-vous nous en dire plus sur Bardinet Telecom ?

J’ai créé Bardinet Telecom avec une idée précise : accompagner les PME Locales pour leur apporter une technicité et des services de télécommunication qui n’étaient jusque-là offertes qu’aux grandes entreprises.

En effet, nous ciblons les entreprises à taille humaine. Avec le temps, le métier s’est démocratisé auprès de notre cible.  À l’époque, parler de « Protocol Internet » ce n’était pas gagné et ce n’est peut-être toujours pas le cas ! (rires).

Plus sérieusement, c’était novateur pour l’époque. Nous avons appris à adapter notre service au marché et à ses évolutions à travers le temps, notamment sur la partie technique par le biais de formations.

Quelle est votre vision de la relation client chez Bardinet Telecom ?

Pour ce que j’en sais, nous avons une manière un petit peu atypique de gérer la relation client. Cette gestion est née d’un constat et d’une insuffisance.

Cette insuffisance est l’incapacité, que j’assume, de gérer une population spécifique : les commerciaux. Ce sont des personnes exigeantes et fragiles, qui ont des objectifs et vivent de leurs ventes. Cela nécessite de l’accompagnement, quelque chose que je ne savais pas leur fournir.

Le constat est que nous travaillons dans un métier technique, assez opaque pour le client. De ce fait, il est assez facile dans notre secteur d’activité d’imposer un produit au client, sans qu’il n’existe de relation directe entre ce qui est vendu et ce qui était attendu.

Forcément, cela crée des problèmes. Chez un opérateur classique, il y a deux étapes commerciales avant la réalisation d’une prestation : l’avant-vente et la vente. Cela provoque de la dilution de responsabilité et peut créer une insécurité pour le client, du fait du changement d’interlocuteurs. En effet, il risque de se retrouver avec un technicien qui n’aura pas tous les éléments fournis lors de la vente, au moment de l’installation, puis un autre, au moment du SAV.

Ce sentiment de tromperie pour le client me heurte. Pour être transparent, cela vient de mon éducation chrétienne. « Que votre oui soit un oui, et votre non un non ».  J’ai un attachement à la sincérité et la vérité des choses, au respect des engagements. Ce sont des principes forts pour Bardinet Telecom.

Concrètement, comment cela se matérialise chez Bardinet Telecom ?

Nous travaillons dans un secteur très technique, et de plus, dans le monde des télécom, le turn-over est plutôt élevé. De ce fait Il est rare qu’un vendeur maîtrise le produit et connaisse bien le client. Un technicien, lui, connaît son produit : il sera réaliste sur la solution la plus adaptée et le plus à même d’appréhender le besoin client pour y répondre. C’est aussi lui qui interviendra sur le terrain… Il n’y a pas d’échappatoire ! (rires). Il devra installer ce qu’il a vendu.

En partant de là, il m’est apparu que la personne la plus à même de garantir au client que ce qu’il a acheté correspond à son résultat, c’est le technicien.

Quels avantages avez-vous trouvé avec ce système commercial géré par vos techniciens ?

J’ai constaté très vite que cette manière de fonctionner est un véritable gage de garantie pour nos clients.

Cette démarche nous permet d’avoir une chaîne de responsabilité totale entre le devis, la vente, la réalisation et le service après-vente. Le technicien connaît son client et ses insuffisances. Concrètement, c’est un gain en réactivité énorme.

Il y a encore quelques jours, un client nous a contacté en se présentant par son n° client, affiché sur sa facture. Ce n’est pas notre manière de faire ! En effet, le technicien connaissait son interlocuteur, son projet par son nom de famille.

Concernant le quotidien et la gestion, nous n’ouvrons pas de ticket, ni de standard automatique. C’est du direct. Cela peut paraître archaïque, mais nous ça nous va très bien et nos clients aussi. Nous sommes un petit peu à contre-courant avec ce qui se fait : « On vous rappellera », « On traitera votre problème dans x jours », etc. Nous prenons l’appel, nous rassurons le client et traitons son problème dans la foulée, quand c’est possible.

Nous pouvons nous permettre cette organisation car nos clients sont, tout comme nous, des PME. Nous ne traitons pas avec des groupes nationaux, qui ont besoin d’un certain formalisme. Les PME nous contactent, pour un besoin à l’instant T. Elles ont un souci et nous en font part. Ce système correspond aussi à notre type de clientèle.

Quels sont les inconvénients de ce système ?

Il y a quand même des inconvénients à cette manière de faire. Effectivement, nous n’avons pas de commerciaux, ni de démarchage donc la croissance du parc est moins rapide. Toutefois, cette manière de travailler nous permet de fidéliser nos clients, ce qui engendre très peu de turn-over. Nous sommes donc dans une démarche de croissance lente, mais sûre.

Dans ce cas, de quelle manière compensez vous ce « manque » de croissance ?

Nous captons les clients différemment bien entendu. Nos clients et prescripteurs , ces derniers surtout des informaticiens , sont nos commerciaux, essentiellement. D’ailleurs le démarchage dans le secteur des télécoms est très mal perçu. Nous travaillons sur les réseaux sociaux, salons ou clubs pour élargir notre clientèle.

Quelques mots pour conclure ?

Nous internalisons au maximum les prestations et évitons la sous-traitance pour être le plus réactif possible. Bien sûr, nous collaborons avec des opérateurs mais nous faisons en sorte de garder cette capacité à intervenir rapidement, chez le client sur les prestations que nous vendons. C’est aujourd’hui une valeur ajoutée dans ce secteur concurrentiel.

Si je devais résumer Bardinet Telecom en quelques mots : compétences transversales, autonomie et responsabilité.